全媒体记者 崔宁 通讯员 虞默之
“我们小区5月份排名又在前四，看来第二季度有望继续稳居‘红榜’了，物业真给力！”近日，家住白云街道云丰社区君澜上府小区的周女士在社区办事时，听说她所居住的小区物业再次位列5月份街道物业考核前四名的好消息，不由得给该物业公司点了个赞。
居民给物业公司点赞？这在物业纠纷常见诸报端的当下倒挺新鲜。“主要还是街道推出的物业‘红黑榜’制度好。”云丰社区党委副书记王佳琪向记者揭晓了答案。正是因为这一制度，白云街道各小区物业竞相提升服务品质，居民满意度也随之提高，双方关系愈发融洽。
那么，何谓物业“红黑榜”制度？日前，记者走进白云街道一探究竟。
物业难题“寻良方”
近年来，随着住房商品化和住房管理市场化发展，人们对居住条件和生活环境要求日益提高，对物业服务质量也提出了更高的要求。然而，由于小区情况各有不同，物业公司经营管理水平参差不齐，由服务收费和服务质量不匹配所引发的矛盾时常登上话题榜。
白云街道辖区内共有40多个小区，主要由1998年前、后交付的物业管理小区和无物业小区这3种类型的小区构成，是个典型的居住型街道。随着时间的推移、人口的流动，各类环境卫生、基础设施等老小区通病不可避免地产生了。
“此前我们在走访摸底时发现，大部分物业公司比较尽责，但也多少存在一些细节上的问题。而剩下部分物业公司的表现就相对有所不足了。”白云街道城建办相关负责人坦言。由于小区日渐老旧，各类基础设施难免有所坏损，社会人员进出及素质不一容易带来各类环境卫生问题，同时，共享单车等新生事物亦成为新的矛盾焦点。态度积极的物业在收到问题反映后会尽快去处理，却也难以做到24小时实时管理；而有的物业公司则需再三督促，主动性与行动力皆稍弱。此外，有物业小区与无物业小区之间也存在明显差距。“无物业小区多为开放或半开放式的老旧小区，人员流动性大，问题多，管理难度也更大。”他说，有物业的小区尚且整顿处理情况不一，更遑论无物业老小区了。
物业公司也有难言之隐。“现在业主的服务诉求越来越多，有的居民不理解、不支持工作。人员、各项支出只增不减，管理成本不断上升，物业费不高还每年都收缴不齐，根本不够用。”向阳物业负责人张国益表示。
物业因管理成本、处理能力等原因造成服务上的不足，居民则时有向街道反映所在小区物业不作为，两者间的矛盾成为街道的一块“心病”。“但事实上，这‘心病’并非我们街道才有，大家都在寻找解题‘良方’。”
对症下药“定期考”
有难题，当需破。物业服务提质是破题关键，那就须得“对症下药”。着眼辖区内存在的住宅小区物业服务难点，白云街道以“服务提质”为命题制定新的“游戏规则”，探索居民与物业和谐融洽相处、提升辖区人居环境的新方法和新途径。
经前期摸底走访、听取民意等准备工作，去年11月，白云街道召开“物业联席会议”，邀请辖区内所有物业公司，就制定完善《白云街道住宅小区物业管理考核办法》征求合理意见和建议，建立街道住宅小区物业“红黑榜”制度，并于12月试行。试行之下，效果不错。“我们委托第三方专业机构按照评分细则，每日对物业小区和无物业小区进行分类动态考核，一发现问题便在街道物业群里传照片并在线联系相关物业负责人或社区负责人。”白云街道城建办相关负责人表示，所有物业公司负责人都在群里，谁家有问题一看便知，从而提升了物业公司处理问题的积极性。今年1月，该管理考核办法在全街道范围内正式实行。
那么，具体如何实施和评分呢？通过这份管理考核办法及评分细则，记者发现其中一一列明了考核内容、考核方式、结果运用、扣分项、加分项和否决项等内容，同时每季度结合第三方专业机构的月度分数和区综合行政执法局相关考核情况，发布物业“红黑榜”，取考核综合分前几位入“红榜”予以适当奖励，取最末者列入“黑榜”并进行约谈和限期整顿，对拒不整改者则将进行劝退。“当然，劝退并非最终目的，而是想通过‘红黑榜’督促、激励物业公司积极作为。”该负责人表示。
除了“日日考”“一月一通报”和“一季度一评”外，更有“期中考”和“期末考”。如今半年将过，白云街道正准备对物业公司开展一次半年度的考核，将向街区居民公布成绩。
督促整改“动真格”
规则之下，物业公司表现如何？透过第一季度和4、5两个月的考核通报情况，记者发现，中信白云、君澜上府等小区表现不错，基本每次都能位居考核分前四名。
“物业公司尽管有做得不到位的地方，但换物业公司是治标不治本，还不如时刻给他们打‘预防针’来得有效。街道这个‘红黑榜’公平公开，平时物业工作有没有在做、做得是好是坏都让大家知道知道。”中信白云小区业委会主任吴颖芳对该制度非常认可。自2004年中信白云小区成立小区业委会以来，因各种原因换了3家物业公司，如今的丽园佳城物业就是第3家。“物业还是不错的，但因为老小区问题多，有时处理不及时就有业主来找我或物业反映，甚至还有吵架的、不肯交物业费的。”如今“红黑榜”一出，物业公司就如同多了个信息渠道，处理问题更快更精准，一般一个小时之内便能处理完毕。小区里的变化居民看在眼里，与物业的关系也日渐融洽。“前几天还在路上听人说小区变得更干净了、物业挺不错。而且今年以来，大家物业费也交得积极了，当然，我的耳朵也‘清净’了。”吴颖芳笑道。
几名物业公司负责人则表示，“红黑榜”制度一出，给了他们不少压力，但也是进步的动力。一季度时，由如佳物业所服务的好望角小区便因环境卫生整治不到位等原因上了“黑榜”，公司总经理欧阳晔当即被街道约谈并做了“笔录”。其他同样上了“黑榜”的物业公司也“红了脸、出了汗”，纷纷加以改进，而“红榜”物业公司亦不敢掉以轻心。在之后的月度考核里，如佳物业积极改进，终于在4月摘掉“黑榜”帽子。“这是对我们的‘品质考核’，相信长此以往能够推动物业行业更快进入良性循环。”欧阳晔表示。
“你看，这是早上9点左右第三方拍的照片，我们知道后立即行动，一个小时内处理完毕。”向阳物业负责人张国益则直接向记者展示了自己的微信群信息。“有时候遇到需要多方配合的情况，街道、社区会帮我们一起解决。”
“推出这项制度，是希望在提升物业公司服务质量的同时，也切实提升街区人居环境。”白云街道城建办相关负责人表示。之后，白云街道将定期召开情况分析会，根据考核过程中所存在的共性及个性问题探讨，并逐步完善考核制度及评分细则，不断高物业服务能力，改善辖区整体环境，从而提升居民幸福感。
对此，区住建局房管处物业科相关负责人认为，白云街道推出的“红黑榜”制度为其他镇（乡）、街道提升物业服务提供了一种新的基层解题思路。”他希望这一制度能持续下去，计长远、见实效。