现将《海曙区市场监督管理局2019年推进落实“放心消费在浙江”行动工作方案》印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

宁波市海曙区市场监督管理局

2019年7月12日

海曙区市场监督管理局2019年推进落实“放心消费在浙江”行动工作方案

为确保2019年市政府民生实事项目之“放心消费提升4321”行动圆满完成，推动本年度海曙区“放心消费在浙江”行动落实到位，根据《宁波市市场监管系统2019年推进落实“放心消费在浙江”行动工作方案》的要求，结合海曙区实际，特制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展理念，积极融入“满意消费长三角”建设，纵深推进“放心消费在浙江”行动，进一步强化消费环境综合治理，加快完善消费者权益保护机制，压实企业消费维权主体责任，提升消费服务和“质优海曙”水平，营造消费市场正向良好生态，更好地服务海曙区高质量发展和高品质生活，提高人民群众满意度和获得感。

二、工作目标

深入贯彻落实省市区三级工作要求，确保省政府下达目标任务和市政府民生实事项目全面完成，企业消费维权主体责任有效落实，消费品和服务质量得到有效保障，消费者权益保护体系更加健全，海曙区消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度明显提升，消费对经济增长的贡献率稳步提高，消费环境社会共治格局进一步形成。主要实现以下目标：

（一）放心消费单位覆盖面更加广泛。全面完成省政府下达目标任务和市政府放心消费提升“4321”民生实事工程，海曙区新增放心农贸市场3家，放心消费单位323家，无理由退货承诺单位224家，放心消费区域1家。推进放心消费提质扩面，放心消费单位占海曙区市场主体比例达到0.7%以上。

（二）商品质量和服务质量更有保障。统筹市场日常监管与放心消费建设，实现对生产、流通、售后全流程，商品、服务全覆盖，网上、网下全领域，区内外产品全范围监管。强化市场反溯、隐患排查、风险监控、质量预警等措施，及时发现和处置质量安全隐患。制造业产品质量合格率和食品抽检合格率均达到95%以上。

（三）经营者诚信意识进一步强化。坚持“谁生产谁负责、谁销售谁负责”的原则，生产经营者诚信自律意识和社会责任感明显增强，行业自律机制和放心消费自我承诺约束有效落实，消费纠纷自行和解能力水平显著提升。

（四）消费者权益得到有效保护。完善诉求通道便捷、经营者主动和解、部门衔接联动、诉调对接、多方参与的纠纷高效化解体系，消费投诉处理率保持在95%以上，消费投诉办结率和满意度稳步提高。侵害消费者权益行为得到有效遏制，查办一批有影响力的案件。

（五）全区消费环境进一步优化。放心消费企业参与度和消费者关注度明显提高，共治氛围更加浓厚。全区消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费对经济增长的贡献率再上新台阶，放心消费“三度一率”指数位居全市前列。

三、工作任务

（一）高质量完成放心消费建设任务

1.完成民生实事目标任务。全面完成市政府民生实事项目之“放心消费提升4321”行动明确的年度创建目标任务，聚焦重点区域、重点行业、重点人群，“点片面”结合、整体推进，全面开展放心消费建设。2019年新增放心消费单位323家以上，其中放心商店148家、放心网店40家、放心餐饮店26家、放心市场3家、放心工厂109家。

2.推进无理由退货承诺扩面。根据《浙江省线下实体店无理由退货承诺指引》，引导更多线下零售业实体店公开承诺无理由退货，力争打造一批无理由退货商圈、综合体和连锁品牌，全年新培育无理由退货承诺单位224家。

3.严格实施动态管理。在门户网站开辟“放心消费”信息公示专栏，对年度“放心消费单位”培育对象名单实行全程公示、动态管理，接受公众监督。落实评价主体责任，严格依照“1+X”评价体系，对培育对象作出客观公正评价。加强日常监督检查，对发现不符合评价标准的，及时跟进指导或进行调整，确保创建质量。

（二）进一步拓展放心消费建设覆盖面

4.拓宽放心消费建设范围。将放心消费作为高质量发展的重要环节，紧密结合省市区政府年度重点工作、市政府民生实事工程和海曙区市场监管工作部署，将打造名特优作坊及亮化达标小微食品企业12家、新建“阳光厨房”40家纳入放心消费建设范围，完成民生实事设立送药上山进岛便民点4个。

5.推进跨部门联动联创。会同旅游部门协同推进放心景区和乡村放心消费建设。

（三）探索推进放心消费创新试点

6.深化区域放心消费建设。总结推广天一广场、宁波杉井奥特莱斯广场、南塘老街等公共领域创建成果，在高鑫广场、新街社区开展新一轮市级放心消费示范街区、示范街道（乡镇）和社区（村）创建，开展放心消费示范创建创新。

（四）大力开展食品药品专项治理

7.守牢食品安全底线。深入实施食品安全战略，高水平完成食品安全“两城联创”任务。把住食用农产品批发源头，聚焦“一老一少”、“两大三小”，以及山寨食品、网络订餐、旅游景点、民办学校和养老机构食堂等高风险点位，开展专项整治行动。优化食品安全抽检体系，进一步增强监督抽查靶向性。推进“掌上品质示范超市”建设，进一步扩展网络订餐智能监控3.0系统应用面。

8.抓实药品安全监管。组织开展“药剑”行动，围绕突出问题和“潜规则”开展专项整治，坚决遏制和打击药械违法犯罪行为。完善药品不良反应、医疗器械不良事件监测工作机制，建立企业直接报告制度。

9.全力整治“保健”市场乱象。聚焦保健品欺诈式营销、虚假宣传、农村市场销售假冒伪劣食品等违法行为，开展专项执法行动，完善“保健”市场监管长效机制。持续加大对保健食品直销和非法传销的风险监测，完善传销“三色”预警机制，全区“无传销街道”覆盖率达到100%。督促企业落实主体责任，抓实保健食品直销行业30天无理由退货制度，对非直销保健品企业推行7天无理由退货承诺。

（五）全力推动产品质量提升

10.开展产品质量提升行动。强化企业在质量提升中的主体地位，助推海曙区制造业产品质量提升项目建设。大力推广先进质量管理方法，持续强化“品字标”浙江制造品牌建设，鼓励优势行业和优秀企业参与“品字标”品牌认证或自我声明，新增“品字标”企业3家。

11.深化消费品质量安全监管。运用数据分析制定靶向检测计划，建立重点商品监管目录，以儿童学生用品、母婴用品、家用电器、服装皮具鞋帽、家装家具建材、环保相关商品以及新兴消费品等为重点，加大商品质量抽检力度，海曙区抽检数量达到130批次以上，强化质量抽检后处理，完善商品质量安全的风险评估和预警制度，及时发布消费预警信息。

（六）着力打造透明消费环境

12.深化价格公示专项治理。围绕教育、医药、电商等重点领域，突出节假日等重点时间节点，严厉打击未明码标价、虚构原价、价外收费等不正当价格行为，严防“天价”陷阱，对严重违法行为实施从重处罚。严格规范农贸市场销售商品称重行为，重点针对农贸市场、农产品（水产品）批发市场内的螃蟹过度捆绑、卤味制品包装盒占重、鲜活水产品塑料袋占重等不规范称重行为，开展集中规范整治。

13.实施“计量惠民双百”行动。确保对全市放心农贸市场在用衡器、加油站油枪和出租车计价器的强制检定100%全覆盖，开展定量包装商品净含量监督抽查12批次。贯彻落实《浙江省综合防控儿童青少年近视实施方案》，强化验光配镜行业计量监管和整治工作。重点加强“民用三表”、物流快递、医疗卫生等行业计量执法检查，对计量作弊等侵害消费者利益的违法行为“零容忍”。

（七）不断完善消费维权体系

14.加快完善消费维权体系建设。根据总局《关于整合12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》要求，加快推进“五条热线”整合、举报投诉平台改造升级，加强消费维权队伍建设，为依法高效处置消费者诉求提供保障。加强消费维权部门、区域协作，健全经营者自我和解、行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解闭环。

15.拓展社会化维权网络覆盖面。发挥行业自律作用，引导市场主体落实“经营者首问责任”和“先行赔付”制度，推动全市大中型商超、城市商业综合体、旅游景区、大型网络销售平台等消费较为集中的场所、重点区域和重点经营服务企业建立消费纠纷快速解决机制，主动履行消费维权主体责任。全区新建绿色通道企业3家、先行赔付企业2家、全国12315平台ODR企业1家。

（八）持续优化消费市场环境

16.强化重点领域市场监管。加大网络监管执法力度，开展“2019年网剑”专项行动，集中治理违规促销、假“海淘”、虚假宣传等问题。开展打击假冒伪劣综合执法行动，重点整治农村地区、城乡接合部劣质商品、仿冒名牌等问题。强化广告导向监管，大力开展食品药品、医疗、金融投资等重点领域广告监测与治理。全力整治房地产、二手车、物业管理等行业合同格式条款。

17.加强热点消费问题治理。会同职能部门加强对消费者反映强烈、投诉集中、群体性事件易发的热难点问题的调查研究，联合开展重点消费领域专项治理，严厉打击侵害消费者权益违法行为。进一步完善重大突发消费事件应对和风险防控机制，加强维权信息共享，形成维权工作合力。

18.完善信用联合惩戒机制。强化放心消费后评价应用，通过常态化的信息公开和公示曝光，探索行政和市场相结合的信用评价制度。持续全域开展消费投诉信息公示，运用多种方式和载体，扩大消费投诉公示的社会影响力，倒逼经营者诚信经营。以“智慧市监”信息化系统为基础，结合“全国一张网”，统筹市场监管各领域“黑名单”，不断增强“一处违法，处处受限”的信用约束作用。

（九）积极构建社会共治格局

19.落实行业主导责任。充分发挥行业协会在放心消费建设中的主动引领和协同监督作用，鼓励行业协会制定本行业放心消费建设规划，不断完善行业自我管理机制，引导更多有社会责任的优质企业参与放心消费建设。会同相关行业协会和龙头企业统筹推进商业街、通信等消费集中领域和行业的放心消费创建工作。

20.开展放心消费主题宣传。统一放心消费单位创建标识和承诺内容，公开评价监督渠道，形成“可视可感可监督”的建设氛围。组织参创企业行业、义工组织、新闻媒体等多方力量，扎实推进放心消费教育进社区、进乡村、进商场、进家庭、进学校，开展多形式多载体舆论宣传活动，营造人人知晓、人人参与的良好局面。

21.深化创新放心消费评估机制。以“三度一率”社会评估指数体系为指引，加快补齐消费环境短板，力争2019年海曙区放心消费指数得到提升。

四、工作机制

区局要把放心消费建设工作列入年度工作重点，不断强化消费者权益保护工作联席会议机制，加强放心消费建设工作的组织领导，积极履行好牵头抓总责任，扎实落实好部门职责。要认真落实“1+X”评价指标体系，结合日常监管、投诉举报、消费者体验、监督抽查等情况，综合分析本年度辖区培育单位在亮证（照）经营、质量安全、明码标价、公平计量、投诉处理、服务情况、监督检查等方面的具体情况和其他相关监管部门的信用信息，客观作出年度“后评价”。要加快推进投诉平台整合工作，畅通消费维权渠道，加大商品服务消费市场监管，积极拓展放心消费建设领域，不断优化消费环境，确保年度放心消费建设目标任务顺利实现。

五、工作步骤

（一）统筹部署阶段（6月30日前）。各责任科室、各市场监管所（分局）要紧紧围绕省局、市局、区局年度工作部署，结合各自工作重点，加强调查研究，科学分配指标任务，制定具体落实方案，细化推进步骤举措和时间。要做到目标可量化，举措可评估，确保责任落地。区局要在6月底前制定明确本年度“放心消费单位”培育名单，指导培育单位张贴放心消费创建标识和公开承诺，并通过“放心消费单位”信息公示专栏进行公示。

（二）落实推进阶段（11月20日前）。要加强统筹，结合日常督查工作安排，把工作方案各项任务的落实列入督查重点，督查情况及时通报。要结合省政府重点工作督查、市政府民生实事督查时间节点，分阶段做好各项建设任务进展情况自查和督促推进工作，确保省、市、区目标任务如期顺利完成。要坚持目标导向和问题导向，强化日常督查指导，确保各项任务按照时间节点，有力有序扎实推进。

（三）总结验收阶段（12月15日前）。要按照《浙江省市场监督管理局关于深化放心消费建设评价工作的指导意见》要求，建立“1+X”放心消费单位评价标准体系，综合对辖区培育单位“画像”，作出是否符合“放心消费单位”的评价。对通过评价的单位及时张贴年度“放心消费单位”标识，并通过网站进行公示，评价资料存档备查。区局要统筹年度工作考核，把各项任务落实情况列入考核内容，做好验收评估。要做好年度工作盘点，及时总结工作经验，挖掘特色亮点，为持续深化“放心消费在浙江”建设提供经验和借鉴。各责任科室、各市场监管所（分局）在工作推进期间，相关动态信息及时上报局举报投诉处理中心。

六、工作要求

（一）提高站位，精心组织。打造“放心消费在浙江”升级版，提高群众满意度和获得感，是落实《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》的具体举措，是省政府新时代发出的动员令，是实现高质量发展和高品质生活的关键所在。省政府已将“大力实施放心消费行动”列入2019年重点工作，“放心消费提升4321行动”也列入宁波市民生实事工程。区局要提高政治站位，统一思想认识，拉高工作标杆，充分把握放心消费核心要义，结合实际细化分解年度工作任务，建立有效的落实和评价机制，切实把实事办实，好事办好，提升广大消费者的幸福感和获得感。

（二）压实责任，攻坚克难。要切实加强系统谋划，抓紧研究落实方案，层层分解任务。要压实责任形成合力，强化统筹协调和考核督查，确保责任落实。全局上下要坚决克服畏难情绪，拿出咬定青山不放松的韧劲，攻坚克难抓好推进。要引导经营者严格落实消费维权主体责任，完善消费纠纷源头化解机制，确保已建在建的放心消费单位质量不滑坡、责任不放松。

（三）因地制宜，强化创新。要做好结合文章，结合条线和本单位重点工作，既要以高质量完成创建任务为基础，不折不扣抓好落实；又要以努力实现放心消费建设全域化为目标，持续拓宽放心消费建设领域。要牢牢抓住落实企业主体责任这个放心消费的“牛鼻子”，以城市与乡村、商品与服务领域、网上与网下、制造与流通为四条主线，将放心消费拓展到村镇、金融、旅游、通信、跨境购等领域，因地制宜打造放心消费海曙品牌。

（四）优化氛围，凝聚合力。要创新宣传载体和形式，加强“放心消费在浙江”建设工作的宣传，运用好多媒体等手段，提高区域经营者、消费者及社会公众对创建工作的知晓度，凝聚社会共识，发动各界支持创建。要积极构建放心消费建设良性循环，引导消费者主动融入放心消费建设，参与放心消费创建评定，用消费体验为企业擦亮品质招牌，用消费选择激励守信企业，激发企业参与创建热情。

附件：1.2019年放心消费工作任务责任分工表

          2.2019年放心消费建设指标任务分解表

          3.放心消费单位“1+X”建设评价标准

          4.“放心消费培育单位”标识和放心消费公开承诺式样

          5.“放心消费单位”标识式样

       附件1

2019年放心消费工作任务责任分工表

       附件2

2019年放心消费建设指标任务分解表

       附件3

放心消费单位“1+X”建设评价标准

放心消费单位“1+X”评价体系说明：“1”为“放心消费单位”评价的全省通用刚性标准（表1），由省局统一明确，适用于所有创建单位。具体评价内容主要包括：亮证（照）经营、质量安全、明码标价、公平计量、投诉处理、服务情况、监督检查等七个方面。“X”为补充标准，是不同行业、领域相应主管部门和县级市场监管部门结合实际情况组织制定的个性化标准。以及生产经营单位的公开承诺，包括无理由退货承诺、预赔付保障金设立、消费公示、便民为民举措，和法律法规对行业或领域的特殊要求。通用标准与补充标准配套形成完整的“1+X”评价指标体系。

表2为2019年放心商店、放心网店、放心餐饮、放心民宿建设建议补充标准，各地应鼓励经营单位作出建议标准及其他有利于放心消费的多项承诺，也可根据当地实际另行制定；放心市场、名特优作坊及亮化达标小微食品企业、阳光厨房、放心化妆品、放心肉菜示范超市建设标准根据各业务条线明确的原有创建标准执行；其他业态放心消费单位的补充标准，由各地会同相应主管部门，根据行业特点和创建工作需要另行制定。

表1 放心消费单位建设通用标准

表2 放心消费单位建设建议补充标准

注：“其他需要向社会承诺的事项”由各地自行制定，可根据不同行业特点，鼓励生产经营单位作出有利于放心消费的多项承诺或便民为民服务措施。

         附件4

“放心消费培育单位”标识式样

   放心消费公开承诺式样

   附件5