文件有效性： 有效
文件编号： 浙公办[2023]6号
为全面推进“公安大脑”建设，积极构建全省公安政务服务一体化工作体系，着力提升公安政务服务能力和警务效能，打造“随时随地办”政务服务品牌，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《浙江省政务服务“一网通办”管理办法（试行）》《浙江“公安大脑”建设发展规划（2022—2023）》等文件规定，结合公安实际，现就加快推进公安政务服务（网办）中心建设提出如下指导意见。
一、总体要求
（一）职能定位。公安政务服务（网办）中心是公安机关统筹全警种业务审批、全要素监测保障、全链条闭环管理的线上线下政务服务，支撑跨警种、跨层级、跨领域业务协同，省、市、县一体贯通，集约、智能、规范、高效运行的实体化平台，是“公安大脑”服务版块工作体系建设的核心抓手，是实现公安政务服务一体化的重要载体，是线上“一网通办”、线下“一窗通办”的“中枢小脑”。
（二）建设原则。
——坚持整体协同。注重整体性、系统性，统筹各业务警种政务服务事项、窗口、人员、数据等要素，统筹前端收件受理、中台审核审批、后台研判监测等环节，实行一体协同治理。
——坚持放管结合。既要简化审批环节、优化业务流程，想方设法为群众办事提供便利；又要加强审批流程管理，有效衔接监管，实现审批服务与监管的有机统一。
——坚持数字赋能。将数字化技术贯穿于政务服务（网办）中心建设全过程，运用大数据、人工智能等技术，实现政务服务智能感知、智能审批、智能分析、智能监测。
——坚持实用实效。聚焦“群众办事更方便、民警工作更高效”，因地制宜推进政务服务（网办）中心建设，积极稳妥创新勤务机制体制改革，助推警务效能提升和变革型组织建设。
（三）主要目标。在试点建设基础上，到2022年底，杭州、宁波、温州、绍兴4个试点市全部实现市县两级政务服务（网办）中心实体化运行，其他市50%以上的市县两级政务服务（网办）中心实现实体化运行；到2023年6月，省市县三级政务服务（网办）中心100%实体化运行；到2023年底，政务服务核心指标指数明显提升，随时随地办基本实现，“政务服务（网办）中心+延伸网点”的工作体系、运行机制更加成熟定型，努力打造成“公安大脑”建设的重大标志性成果。
二、建立健全一体化工作体系
（一）健全组织体系
按照“省级主责、市县主战、派出所主防”职能定位和分层分级建设原则，着力构建省市县一体化贯通的政务服务（网办）中心组织架构。各级公安办事网点、办事窗口和各类社会化代办点作为政务服务（网办）中心的延伸网点，构建起“1个政务服务（网办）中心+N个延伸网点”的服务体系。
1.省厅政务服务中心：负责研究制定全省公安政务服务政策措施，统筹推进公安“放管服”改革；负责统筹“公安大脑”服务跑道建设、公安政务服务数字化改革；负责统筹公安政务服务标准化、规范化、便利化的组织实施与监督指导；负责统筹公安政务服务“一网通办”平台的系统对接、数据汇聚、应用推广、监测预警、绩效评估、运维保障；负责统筹公安政务服务（网办）中心队伍建设、业务指导与监督；负责统筹省级政务服务事项的审批管理。
2.市级政务服务（网办）中心：贯彻执行有关公安政务服务的法律、法规、规章、政策以及上级工作部署；协调有关部门研究解决工作中遇到的重点难点问题，制定工作措施；积极谋划部署公安政务服务数字化改革；负责市级政务服务（网办）中心及延伸网点的规范化建设，加快推进县级政务服务（网办）中心实体化运行和规范化建设；负责对业务警种、县级政务服务（网办）中心的业务指导、监督管理、培训考核；负责全省统一的政务服务平台推广应用及日常运维；推进简政放权，承担市级事项审批管理；负责处理群众咨询、投诉。
3.县级政务服务（网办）中心：统筹县级公安政务服务工作，积极完成各项改革试点任务，鼓励培育基层创新和经验推广；负责县级政务服务（网办）中心及延伸网点的规范化建设；负责对业务警种、延伸网点的业务指导、监督管理、培训考核；接受上级委托授权，承担本级事项审批管理；全面掌握本辖区办件情况，及时分析研判存在的问题，落实整改措施；负责处理群众咨询、投诉；负责与上级公安政务服务主管部门、当地政府政务服务部门的对接协调。
4.各级政务服务（网办）中心延伸网点：负责接收群众业务咨询、办事申请、代收代办、结果送达或者直接办理部分政务服务事项；日常接受政务服务（网办）中心业务指导、培训与监督；负责收集政务服务问题需求，协助办理群众投诉监督事项。
因场地原因，市级、县级政务服务（网办）中心暂不具备独立运行条件的，可实行市县两级中心联合办公。鼓励有条件的地方积极探索体制创新。已设置行政审批机构的地方，政务服务（网办）中心职责由该机构承担。
（二）全要素集中进驻
1.人员集中。省市县政务服务（网办）中心现阶段实行实体化运行，治安、出入境、交管等承担行政审批职能的主要业务警种以派员入驻的形式集中办公，党组织关系一并转入，实行“党建统领、业务统管、队伍统抓、考核统一”。无法派员入驻的部门可通过业务授权方式实行集中审批。
2.事项集中。坚持“应进尽进”原则，所有政务服务事项全部纳入政务服务（网办）中心统一管理，事项清单及时更新并向社会公布，所有办件由政务服务（网办）中心统筹办理。
3.数据集中。汇聚本地政务服务办理过程中产生的全量数据（包括办件数据、办理流程节点数据、“好差评”数据、超期办件数据、异常办件数据、窗口视频数据等），应用全省统一的公安政务服务分析研判系统开展分析研判，不断提升公安政务服务水平。
（三）明确岗位职责
政务服务（网办）中心应科学设置功能区块和工作岗位，并配备与岗位职责相适应的警力资源。可结合实际按需设置咨询引导、收件受理、审核审批、办结出件、运维保障、监督管理、综合研判等岗位，各岗位之间应高效协同、全流程闭环管理。各级政务服务（网办）中心延伸网点可结合实际，按照“一岗多能”设置相应岗位，承担相应职责。
1.咨询引导岗位：负责畅通群众咨询渠道，处理群众日常有关政务服务的咨询答复和业务引导办理。
2.收件受理岗位：负责应用全省统一的政务服务平台收件，对申请材料进行初核，实行政务事项移动端、PC端、自助端、窗口端无差别受理。
3.审核审批岗位：负责应用公安行政审批管理系统或者警种业务系统开展业务审核、审批；负责业务指导和岗位培训。
4.办结出件岗位：负责即办件窗口直接出件，承诺件统一制发、按需送达。
5.运维保障岗位：负责对办事指南、各类系统平台的日常运维监测，及时排查、处置异常问题；负责数据归集共享和数据安全保障。
6.监督管理岗位：负责审批业务日常监督，开展满意度回访和负面评价处理；负责推进审批与监管相衔接。
7.综合研判岗位：负责政务服务（网办）中心日常工作运行；负责应用公安政务服务分析研判系统，定期对辖区各网点窗口办件信息开展数字化监测、分析研判和指导，为科学决策提供意见建议；负责与“公安大脑”其他跑道的对接协同。
三、全面应用一体化政务服务基础平台
（一）加快前端硬件设备集成改造。按照“一套设备通用”思路，加快前端窗口人像生物特征采集设备和打印机、高拍仪、指纹仪等外接设备集成，实现一套设备兼容全警种业务，人像生物信息“一次采集、全警共享”。
（二）推广前台政务服务2.0平台收件。按照“一个平台收件”思路，全面推广应用政务服务2.0平台收件，整合本地各类政务服务端口，实行政务服务事项可在移动端、PC端、自助端、窗口端无差别受理，实现群众可“多端办事”。积极向基层延伸服务触角，通过宣传推广“浙里办”、远程双向音视频等方式助力群众掌上办、就近办。
（三）推广中台公安行政审批管理系统办理。按照“一个系统办理”思路，推动行政审批事项、审批权限向政务服务（网办）中心全集中，推广应用全省公安行政审批管理系统，政务服务事项统一办理、统一出件，电子文件一件在线归档，办件数据双向归集、一个口子进出。
（四）全面应用后台数据分析研判系统监测。按照“一个系统监测”思路，全面推广应用公安政务服务分析研判系统，全量感知政务服务全要素信息，应用智能展示大屏和手机端数据看板，加强政务服务全链条数字化监测和数据深度分析研判，为精准督导、问题整改、预测预警提供科学的决策依据。
（五）深入推进末端全链条闭环流转。按照“一个闭环流转”思路，进一步健全警种部门间工作协同机制，稳步贯通行政审批管理系统、政务服务分析研判系统、“互联网+监管”系统及各地基础管控平台，实现事前审批与事中事后监管相衔接，全流程闭环管理。
四、健全完善一体化闭环运行机制
（一）全时空咨询评价反馈机制。畅通群众咨询、评价、投诉渠道，建立健全“智能客服+人工”咨询服务体系和在线评价体系，及时处理群众投诉及差评意见，对投诉及负面评价及时回访反馈。
（二）全要素分析研判机制。全面应用公安政务服务分析研判系统，对辖区各网点窗口、工作人员、事项、办件、好差评等要素实行数字化实时监测，省、市、县公安机关和公安派出所四级核心指标指数一屏掌控，定期开展多维度分析研判、比拼晾晒，实现服务质量和警务效能双提升。
（三）全链条协同监管机制。加强政务服务（网办）中心与各警种业务协同，做到既分工合作，又相互监督，畅通跨警种“内循环”机制；加强与政府行业主管部门业务协同，按照“一件事”要求，畅通跨部门“外循环”机制，推进行政审批数据与监管部门数据的融合贯通，实现审批、服务、监管全链条闭环管理。
（四）全天候运维保障机制。建立健全政务服务（网办）中心各项规章制度，统一运维服务，落实窗口规范、值班巡查、工单处理、系统维护、应急处置、绩效考核等工作制度，确保政务服务（网办）中心规范高效运行、扁平化服务。
（五）全业务培训宣传机制。践行“三能”要求，统一辖区窗口服务标准，以培养“专才+通才”为目标，通过轮岗培训、跟班实训、技能比武等方式，建立健全横向协同、纵向联动、注重实操的培训机制，全面提高窗口工作人员业务水平。大力宣传引导群众网上办、掌上办、自助办、就近办，通过短视频、小程序等新媒体技术宣传群众办事指南，提升知晓率和网办率。
五、工作要求
各地要以“构建智慧公安新机制、现代警务新体系”为目标，认真学习借鉴试点单位先进经验，结合本地实际，制定工作方案，一件一件抓落实，避免形式主义和重复建设。要聚焦改革难点、痛点，大胆在“随时随地办”上创新实践，形成本地特色亮点，努力为全省提供学习样板。
省厅将政务服务（网办）中心建设情况纳入对各市公安局综合实绩评估内容。各地要强化督导抓落实，用好政务服务分析研判系统，健全进度晾晒、数据监测、检查监督、绩效评估等机制，确保按期保质完成建设任务。要充分发挥政务服务（网办）中心“中枢小脑”作用，统筹推进线上“一网通办”和线下“一窗通办”两大应用场景，以群众满意率、网办率等核心指标的提升检验政务服务（网办）中心建设成效，积极助力打造政务服务领域的变革型组织。