2022年，海曙区政务办在市政务办的关心、指导下，坚决贯彻落实省市区工作部署，按照海曙区第十次党代会关于提升27℃暖心政务服务品牌影响力的要求，紧盯数字赋能，着力改革创新，夯实基层基础，全力推动海曙区政务服务和公共资源交易工作高质量发展，助力领跑一流营商环境“最佳实践”，努力成为展示现代化滨海大都市最具温度城区形象的窗口。

第一部分 主要工作成效

一、聚焦政务2.0数字赋能，系统建强政务服务大平台，实现新服务新体验

（一）受理迭代撬动服务模式变革，提升群众获得感和满意度

1.构建“自助为主、帮办为辅、窗口兜底”服务模式。按照政务2.0要求，区政务服务中心实现“三区一中心”（“24小时自助服务区”“互联网+政务服务”体验区、综合受理区和后台集中审批协同中心）建设。深化政务服务网、浙里办APP应用，持续推进减窗口，1/3的窗口人员走出窗口变身为帮办员，实现群众自助办无障碍。拓展“跨省通办”服务，目前我区跨省通办共8家。1-12月，政务服务“一网通办”办件率达97.34%；中心常设窗口从进驻时的106个减至87个，群众办事区块内窗口“一窗通办”率85%，事项“一窗通办”率80%。

2.坚持群众视角的服务供给新理念。采用色、块、线结合的导视设计，方便群众识别，让服务中心更具亲和力和现代感；改变窗口服务形式为1to2隔间和1to5“暖心吧”，分设婚姻登记和离婚两个大厅，改善办事体验；推出特殊群体“专区+专窗+领办员”服务，已开设5个专区，与市台办联合举办的台湾青年创业之旅走进中心活动被CCTV-4海峡两岸栏目报道。

3.做实事项底层逻辑的简办智判。得益于政务服务颗粒化工作成效，海曙区作为全省5个智能预审试点之一，实现智能填表、AI智能判错、智能预审，目前已上线12个事项，平均办件、审批时间压缩80%以上。与81890联合推进协同智治平台建设，构建政务服务智慧咨询体系。目前知识库已梳理各类高频咨询问题1.2万余条，新录入1700余条。

（二）人工+智能撬动运行范式变革，提升服务精细化和品质化

1.智能感知“一件事”联办。通过窗口名称、窗口编号、群众办事事项名称3个维度，对群众短期内办理的事项进行关联比对，推动“一件事”场景发现和梳理。全年辅助发现企业和群众“一件事”线索1900余条，分析并推出“曙居易”等5项特色“一件事”应用，“曙居易”已服务900余名“新曙民”；定制具有海曙特色的“一件事”联办模板，实现一个窗口收件后多部门事项材料和审批结果线上流转，提高联办效率。

2.人工+智能发现服务管理需求。以人工大厅巡查和政务智感通平台发现“一件事”、疫情防控、排队等候、服务质量、后勤保障等线索、数据，综合分析研判运用，实现服务智慧化、管理智能化。全年共有日常巡查记录22907条，午间巡查记录312条。

3.精准实现智能化管理。一是开发“15分钟等候超时提醒”、办件高峰预警功能。实时感知大厅办事情况，通过增开潮汐窗口、志愿引导等积极应对业务井喷，全面降低群众等候时长，提升群众办事满意度和获得感。1-12月，累计发送超时提醒信息1200余条，增开潮汐窗口130余次，引导至网办掌办470人次。二是实现员工标准化管理。对“离岗15分钟”、桌面标准化、服务态度、等情况进行系统自动识别和信息推送，实现问题发现、处理、反馈及时精准，并为考核评选提供依据。

（三）双向融合撬动服务体系变革，实现政务服务均衡可及

1.夯实便民服务中心建设。积极推进镇乡、街道便民中心标准化建设，目前建成3个示范型、7个标准型便民服务中心。特设2个高山便民分中心，为章水镇9个村2000多人提供160项服务。已布点“宁波办事”综合自助终端62个，可办理459事项，进一步健全“1+17+N+”的“家门口”政务服务体系。

2.推进政务2.0连点成网。积极推进基层便民服务中心政务服务2.0建设，梳理政务2.0事项187项，统一配置硬件设备和软件系统，实现政务2.0“城乡一体化”。区级中心全科业务能手为基层进行远程业务培训，为基层提供“远程视频帮办”业务支撑，高桥镇便民服务中心率先试点建设，公安率先109个事项远程视频帮办，实现群众就近好办易办。

3.构建“普惠+精准”高山综合服务。一是持续开展高山综合服务。截至目前，已为11个村3700余人提供160项服务。借助利用政务中心平台集成优势，精准送宣讲、送培训、送渠道。二是组团助企纾困。以三棵树民宿为突破口，缩减审批环节6个、申请表4个、材料8份，实现“民宿开办”一件事7部门联办，相关工作经验被《甬上共富》录用。

二、聚焦投资3.0平台落地，打造基本建设项目推进“快车道”，增强经济发展动能

政务办认真落实重大项目“1314”统筹推进机制，充分发挥组织协调作用，以工业项目“帮办”为主，促进项目早开工早投产。

1.实现常规项目线上线下融合推进服务。一是“1站4岛”的3.0平台线下服务模式运用。按照3.0平台“一个阶段、一个牵头部门、一次性审批”的“阶段申报”审批新模式，在政务服务中心大厅以4个审批阶段设立4个服务岛，实现基建项目“一站式”伴随服务。“一站式”平台搭建以来，共提供服务1900余人次，累计办件3200余件，服务项目322个。二是依托3.0平台的项目服务管理协同联动。协助区住建局在全市率先完成联合验收线上试点工作，并为全省联合验收项目试点提供“海曙建议”。

2.创新全过程服务的帮办小程序。将“盯督破立兜”五字工作法融入项目帮办小程序，在线记录基建项目“一月一访、一月一会、一月一督”全过程伴随式服务，形成项目服务数据库，可查阅、比对、借鉴，配合3.0平台，以服务“追”着项目跑，促进基建项目审批快速推进。自2019年3月上线以来，帮办项目515个，竣工验收项目120个，施工阶段199个，审批阶段196个。

3.打造特殊项目“千篇一律”的解题模板。在“一事一议”“会商会审”的基础上，依托“审联体”引入人大代表、法律顾问等第三方力量，破解“依法办不成事”的“合成谬误”，给出解决此类问题的“万能金钥”。全年着重解决红线外市政配套建设不完善问题，顺利推进重点项目如期完工投产，相关做法被《人民日报》《中国经济时报》等媒报道。

三、聚焦公开公平公正，深化公共资源交易监管服务，全力实现卓越开端

（一）聚焦主责主业，筑牢公共资源交易基本盘

1.交易流程全在线。全面迭代升级各类交易系统，推进“电子印章”、数字档案、无纸化、不见面等交易数字化应用，真正实现全类别项目备案、发布、下载、报名、开标、结果发布、保证金收退、查档等全流程在线。今年来，已实现全流程电子化率100%，工程建设“不见面”开标率100%。

2.交易过程全留痕。线下监控、电子门禁和线上交易系统，对各交易主体行为全过程留痕。大数据智能分析平台汇聚分析，实现公共资源交易信息“一张网公开、一站式查询、一体化监管”和“串围标”线索发掘预警等运用。

3.交易监管全覆盖。一是明晰监管职责。根据《宁波市公共资源交易管理条例》实行集中监管与共同监管相结合，对本级工程建设项目的招投标活动实施集中监管，对其他公共资源交易活动与有关主管部门共同监管。二是强化监管履职。为纪委、行业主管部门远程监管提供监控等系统账号渠道，协同开展工程建设招投标领域专项检查，制定出台4个专项文件，广泛征集线索。

（二）坚持问题导向，变弱点盲点为创新亮点

1.破题交易主体监管难题。一是打造评标智能监管应用。开发并启用“监管机器人”“标书递送机器人”，实现标书递送、现场监管、开评标服务“全程留痕”的闭环智慧监管，减少人为干预，已服务90余个项目。二是打造代理监管“海曙样本”。制定“红黑榜”、试行招标文件“互审”机制、开发代理人员信息查询系统，进一步规范代理行为、提升服务水平。该做法被《宁波政务信息》录用。

2.打造“村易通”农村集体资产交易统一平台。完善交易机制，上线“村易通”平台，实现农村集体资产交易全类别项目交易一网通办、“全链条”监管。推行以来，累计交易宗数702笔，交易额达8.7亿元，实现村集体增收4924万元，节约2024万元。相关工作经验被《浙江信息》《宁波政务信息》录用。

3.打造“海小易”限额以下工程项目选取场景。在全面清理入围库的基础上，出台限额以下工程交易两个办法，建立“海小易”选取超市，引入信用交易，打造“便捷、高效、规范、有信”的开放选取新模式。试行一年来，完成全区限额以下工程项目570个，中选金额7.32亿元，节约财政资金、村集体资金以及企业交易费用1043万余元。

（三）做优做细服务，实现交易监管有温度

1.推出“审批+交易”一件事协同。依托“项目快线”平台，联合发改打造“项目快招”应用，连接3.0平台和交易系统，贯通审批和交易数据，在线“容缺受理”，多部门全流程在线监管，填补项目审批监管服务中公共资源交易空白。7月推出以来，服务130个项目，招标计划发布率100%，41个项目在线容缺受理（全年118个项目容缺受理），平均每个项目缩短20天。

2.“评定分离”落实落细。积极落实最新“评定分离”文件，并主动联络招标大户、专业人士共同探索可操作性强、合法合规的定标方式9个，进一步提高业主使用意愿，逐步推广。并建议指导招标人制定定标内控制度2个，把控定标环节廉政风险。

3.全方位降低制度性交易成本。依托全流程在线办理实现企业足不出户投成标，一年可实现投标成本节约386万元。全市唯一推行企业最高信用保证金免缴政策。一年可为投标人减少资金沉淀11.06亿元。全市率先推广“政采贷”，2022年，已实现金融服务机构增长至8家（仅低于省平台9家），授信431笔2172.29万元。

四、聚焦队伍管理建设，构筑“党建+政务服务”新模式，提升组织力和凝聚力

1、构架“红联”党委主心骨。一是支部建在窗口。在区委组织部、区委直属机关工委的关心和指导下，制定《关于在海曙区行政服务中心建设“红联”党委的实施意见》，成立“红联”党委，下设5个党支部，由区块长兼任支部书记，管理服务进驻中心129名党员，实现组织全覆盖。二是党建与群建同频共振。坚持党建带群建，同步推进群团组织建设工作，持续发挥群团作用。截至目前，全中心共创建全国巾帼文明岗1个，省级巾帼文明岗3个，省级青年文明号2个。

2、活用机制促“党建+业务”融合。一是项目领衔凸显骨干担当。推出“红联”党委支部书记项目领衔锻造卓越干部队伍，全年领衔项目27个，实现率85%，全市技能比武蝉联一等奖。三是问题解码破解政务难题。打造党员干部“陪办”+“红哨任务”+“审联体”+反馈回访的“及时发现、有效解决”的问题解码闭环机制。自实施以来，全区已有1642人次参与陪办服务，发现各类问题和改革意见建议180余条，提交“审联体”的有30余条，已解决20余类问题。

3、强化支部建设凝心更暖心。一是加强学习教育。与各进驻部门（单位）党组织签订《海曙区行政服务中心党员队伍建设合约》，创新“三会一课”，统一教育管理，已开展50余次。二是落实廉洁从政。依托“红联”党委，加强对中心人员全方位管理和经常性监督，在不动产党支部试点岗位风险评级工作，建立与进驻部门常联系、常反馈的常态化机制。三是深化考评激励。制定锋领考核机制细化党员考核管理，季度评比亮绩，年度评选暖心支部和暖心党员，实现党员教育管理具化和量化，并积极争取“红联”党委在各类评优中的特别推荐权。四是营造暖心氛围。打造支部为主、“红联”兜底为辅的活动开展模式，全年开展活动10余场。实施以机关支撑窗口为内涵的“暖心之律”，强化后勤保障，营造暖心氛围。

第二部分 2023年工作思路

2023年，海曙区政务办将继续在市政务办的坚强指导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神和省、市、区党代会精神，紧扣“两个先行”，忠实践行“八八战略”，锚定创新深化、改革攻坚、开放提升三大路径，推动政务服务和公共资源交易工作高质量发展行稳致远，持续打响“27℃暖心服务”品牌，为全面建设现代化滨海大都市卓越城区作出新的更大贡献。

围绕创新深化，以跨界思维打造政务服务新场景

1、构建暖心服务新场景。推进AI智能政务咨询答复系统，统筹打造全区政务服务咨询知识库，建设政务问答“最强大脑”。同时推进浙里办“政务办事导航”应用建设，统筹全区政务服务网点实时办事情况，建设政务服务“智能导航”。持续推进暖心服务专区建设和服务，提升群众满意度和获得感。

2、构建宣传引流新场景。突出中心小窗口大效用，打造立足海曙面向全社会的“专曙展厅”，实现人流转化为经济发展效能。同步提升一件事集成改革、跨省通办服务，推出多跨部门集成服务大礼包。

3、构建经济社会态势感知新场景。进一步深化政务服务“智感通”平台运用，依托回流数据和大厅服务数据能够形成全区企业开办、房产交易等经济社会发展要素的分析和预测，指导服务跟进、场景更迭。

（二）围绕改革攻坚，以用户思维打造便民利企一流营商环境

1、实现群众就近便捷可办。进一步推动区级中心能级提升转换，依托政务服务远程帮办体系建设，实现区级中心服务能力虚拟投射群众“家门口，推动“家门口”服务从可用到好用。同时，依托民政小区自治站、人大代表联络站等实现政居结合，整合资源，深化高山服务，服务下沉。

2、实现基建项目高质帮办。迭代建成基建项目全过程帮办服务体系，与靠前问需相结合，推进“倒排时间，挂图作战”。推进基建事项、部门100%全进驻，推进更多一件事办理新场景。打造“一站式”标准化服务流程制定，实现基建服务质量管理。

3、实现交易项目阳光高效。拓展“不见面”开标项目类别，实现采购项目100%无纸化评审。打造开标交易智能集成平台项目，将以多系统单点登录、政策自动推送、智能指引操作等实现交易无感办理。依托现有智能监管和数字化基础，进一步打造智能、规范、透明、无差异的数智化评审场景和立体监管场景，实现交易一体化监管营商环境改革。

（三）围绕开放提升，以“党建+政务”锻造卓越干部队伍

1、持续深化27℃暖心服务党建品牌建设。以“五最”党建为引领，在最细微处体现海曙温度，将“红联”党建模式同步延伸至基层便民服务中心，真正实现27℃暖心服务引领政务服务，建设最具向心力、凝聚力的政务服务队伍。

2、持续深化队伍作风建设。持续开展“五问五破”作风建设行动，开展好“大走访大调研大服务大解题”活动，用好“陪办”、审联体、干部轮学、微党课比赛、技能比武、周五课堂、党员领衔等载体，锻造一支政治立场坚定、为民情怀浓厚、组织协调有力、专业能力突出的通才队伍。

3、营造暖心氛围。开展升旗仪式、迎七一、窗口慰问等特色暖心活动，每年评选年度暖心党员和暖心支部，团结激励所有政务服务工作人员统一思想、统一行动，争取更好的荣誉和成绩。