近年来，区市场监督管理局围绕人民群众广泛关注关心的消费维权、消费品质量安全、价格监管、网络交易监管等热点话题，加强从生产、流通到消费领域的全链条监管，持续推进社会协同共治，畅通消费投诉渠道，构建“1（投诉举报处理中心）+9（市场监管所）+27（消费维权服务站）+4296（放心消费单位）”消费维权服务网络，延伸消费维权服务范围。截至11月2日，受理投诉举报16300件，挽回经济损失846.25万元，办结率100%。

一、全方位畅通消费维权渠道

一是消费维权渠道便利化。消费者除拨打12345热线、首问电话外，还可通过全国12315平台官方网站、手机App、小程序（微信、支付宝、百度）、民生e点通等在线投诉举报，维权渠道更加多样化，更加符合当前新消费群体的消费习惯。

二是消费维权受理一体化。区市场监管局设立投诉举报处理中心，统一受理消费者的咨询、信访、投诉、举报，第一时间转办、第一时间反馈。做到“五个及时”，即及时受理、及时分流、及时办理、及时回复、及时回访，确保群众投诉举报事项事事有着落，件件有回音。

三是消费维权化解源头化。以商业街区、商场超市为重点设立消费维权联络站，依托全区112家ODR在线纠纷和解单位，打造消费纠纷“小纠纷不出门店、大纠纷不出商圈”的消费纠纷源头化解体系，落实经营者消费维权主体责任。

二、多维度提升消费维权成效

一是以举报投诉处理中心为基础，整合提升消费维权处置效能。实行每日流转清零、每日催办督办、每件回访复查等制度，自我加压，缩短常规分转时限，有效提升办结率、反馈率和满意率，全面维护消费者合法权益。

二是以基层市场监管所为依托，不断加强消费维权队伍建设。各市场监管所作为维护消费者权益的“第一服务台”，充分发挥消费维权服务排头兵的作用，对辖区内的消费纠纷进行调查处理。

三是以专业调解机构为依托，构建多元消费纠纷调处机制。建立并发挥消费者权益保护联席会议机制作用，与区法院联合下发《关于建立消费纠纷诉调对接工作机制的实施意见》。充分发挥人民法院、市场监管局、消费者协会各自职能优势，形成相互配合，相互协调的工作合力，促使各类消费纠纷的解决更加便捷、灵活、高效。今年以来，以诉调对接模式调处群体性消费维权事件5起，涉及人员400余人、金额400余万元。

三、多举措营造放心消费环境

一是抓好放心消费单位创建。以商场、超市、药店、餐饮店等市场主体为基础，以商圈街区内商家放心消费为重点，以放心消费重点区为引领，点线面结合组织开展放心消费创建，将目前所有与群众生活消费相关的市场主体均纳入放心消费创建，累计创建放心商圈8个，放心消费单位4296家，充分发挥其引领带动作用，提升创建层次和水平。

二是抓好实体店无理由退货制度。将无理由退货从线上向线下延伸，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市、专柜、品牌商等线下实体店为重点，累计创建无理由退货承诺单位1980家，引导相关市场主体承诺并落实无理由退货，推动提升服务质量，提振消费信心，释放消费潜力。

三是抓好消费投诉公示工作开展。以全区消费投诉数据为基础，从多发易发、涉及面广、损害群众切身利益的问题着手，选择重点行业和重点经营者每月进行公示，震慑违法失信经营者，倒逼经营者诚信守法经营。