各镇（乡）、街道，区属各单位，区机关各部门：
《海曙区实行首问负责即问即办的若干规定（试行）》已经区委、区政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
中共宁波市海曙区委办公室 宁波市海曙区人民政府办公室
2020年9月3日
海曙区实行首问负责即问即办的若干规定
（试行）
为进一步转变工作作风，增强服务意识，突出首问责任，强化责任担当，提升机关效能和服务质量，建设人民满意的服务型政府，根据市委、市政府有关首问负责即问即办工作要求，结合我区实际，特制定本规定。
第一章 总 则
第一条 首问负责即问即办是指由首问责任单位或责任人负责受理、办理、督办、反馈服务对象请求事项的一项管理制度。首问责任人是指第一个接受群众通过来电、来信、来访、网络等形式的咨询、办理、求助、投诉、建议等请求事项，或第一个接到12345政务服务热线（省统一政务咨询投诉举报平台）、81890求助服务中心、区工作专班等渠道转办事项的工作人员，首问责任单位为首问责任人所在的单位。
第二条 本规定适用于全区各级党政机关、履行公共管理和服务职能的企事业单位、社会团体及其工作人员。对已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序的事项，不适用本规定。
第三条 首问负责即问即办要坚持“首问负责、一盯到底，马上就办、事不过二，热情服务、满意至上，规范管理、提升效能”的原则。首问责任单位对服务对象的请求事项即时响应、全程跟踪;如确需转办的，原则上只能转办一次，接收单位不得再次转办。
第二章 办理流程
第四条 通过区行政服务中心窗口服务（以下简称窗口服务）、12345政务服务热线（省统一政务咨询投诉举报平台）、智慧城管系统平台等受理的首问事项，按照现有办理流程持续改进完善。通过各单位对外公开的首问热线电话、网络平台咨询投诉等直接受理或通过81890求助服务中心转办受理的首问事项，按照“马上办”原则处理，切实做到五个“第一时间”。
（一）第一时间登记受理。首问责任人接到请求后，第一时间做好登记受理和分类交办，详细记录服务对象及其联系方式、事项内容、接待时间等信息，以备查询、统计。
（二）第一时间接件即办。对属于本单位职责范围的首问事项，可以当场答复或办理的咨询类、办事类事项，应当场办结。跨科室、专业性较强的咨询类、办事类事项，应在承诺时限内办结。
（三）第一时间按责转办。对不属于本单位职责范围且承办单位明确的首问事项，首问责任单位原则上应在30分钟内推送转办，接收单位对确属本单位职责的首问事项，按照第一时间接件即办的流程办理。首问责任单位向承办单位推送转办首问事项过程中，与承办单位出现职责争议的，应报送区委编办研究界定职责并明确牵头承办单位。区委编办应按照《首问负责即问即办承办单位职责争议认定办法》（见附件6）的规定研究界定承办单位，原则上在3个工作日内研究提出界定结果并反馈。对经过界定后仍争议较大、复杂疑难的首问事项，首问责任单位应及时报送分管区领导，由分管区领导召集相关部门协调，明确责任部门，限时解决（见附件4）。
（四）第一时间应急联办。对属于单独执法或现场办公的紧急事项，首问责任单位或承办单位应组织力量，原则上30分钟内到现场执法或办公。对属于单独执法或现场办公的一般事项，首问责任单位或承办单位应按照对外公开承诺的期限办结。对需要立即联合执法或现场办公的首问事项，首问责任单位应立即“吹哨”，派员原则上在30分钟内赶到现场了解情况、应急处置，并与“接哨”单位联系，“接哨”单位接到首问责任单位“吹哨”后，应安排人员1小时内赶到现场报到，并回应首问责任单位。首问责任单位应牵头组织相关责任单位按照《首问负责即问即办“吹哨报道”联合执法办法》（见附件7）的规定，开展联合执法或组织现场联合办公。
（五）第一时间反馈评价。对于接受转办的首问事项，各单位在事项办结后应及时向服务对象、区信访局统一平台管理中心或81890求助服务中心等反馈处置过程和办理结果，并请服务对象进行满意度评价。得到好评的，对该事项予以归档销号;得到差评的，在规定时限内完成整改并反馈服务对象以及区信访局统一平台管理中心或81890求助服务中心。区信访局统一平台管理中心、81890求助服务中心应定期对服务对象进行抽查回访；区政务服务办对处于办理状态的窗口服务事项，及时跟进，督促事项所在部门在承诺时间内限期完成。对于短期内无法解决的复杂疑难问题，挂账动态跟踪。
第三章 制度规范
第五条 健全首问事项受理制度。各单位应在网上和办公场所显著位置公开首问负责即问即办制度有关规定、职责内容。工作人员应亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围。各单位实行首问负责即问即办制度受理及处理结果情况登记制，对登记台账、运行流程、办结时限、结果反馈、问责追责等进行规范。各单位受理岗位应设AB岗，热线受理电话录音备存。
第六条 建立疑难问题解决制度。各单位应定期对首问事项进行分析评估，梳理形成群众反映集中、解决难度较大的高频事项清单，研究制定专项问题集中解决方案，实现热点问题全域整治、有效整治。疑难问题应采取分级调处和区领导专题协调加以解决。
第七条 建立首问事项投诉整改制度。畅通投诉渠道，建立投诉和差评问题调查核实、督促整改机制。对情况清楚、诉求合理的，立行立改;对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改;对缺乏法定依据的，做好解释说明、动态跟踪工作。
第八条 建立首问事项“一件事”办理平台运行制度。依托12345政务服务热线平台搭建首问事项“一件事”办理平台。各单位对外公开一个首问热线电话，并与81890服务热线联动，形成区级服务热线和各单位首问热线电话“1+N”首问事项协同调处体系。
第九条 完善服务承诺规范化制度。各单位应做到咨询事项“一口清”、材料受理“一手清”、告知补全“一表清”和“马上办”“限时办”。应制定窗口、值班等岗位工作人员的服务态度、服务用语、服务仪表等文明行为规范。
第十条 建立分级分类全员培训制度。区组织部门要统筹制定年度培训计划，将首问负责即问即办制度应知应会课程纳入主体班次和公务员初任、任职及在职培训必修课程，加强服务专业素养能力培训建设。各单位要结合实际，定期组织开展岗位业务培训。
第四章 监督管理
第十一条 将首问负责即问即办纳入机关党建工作督察。各单位党委（党组）、镇乡（街道）纪委（纪工委），派驻纪检监察组要加强对所在单位（联系单位）首问负责即问即办工作的日常监督。重点检查规定执行、工作效率、办结实效等情况。
第十二条 区纪委区监委要把各单位落实首问负责即问即办制度情况纳入全面从严治党主体责任检查范围，对落实不力，特别是造成不良影响的单位和个人，及时调查核实，依法依纪对相关责任人进行追责问责。对损害群众利益的典型案件，一律公开通报曝光。
第五章 组织保障
第十三条 建立由常务副区长总牵头，区政府办公室总执行，区纪委区监委机关、区委办、区委组织部、区委改革办、区委编办、区直机关工委、81890求助服务中心、区信访局、区民政局、区综合行政执法局、区大数据发展服务中心、区政务服务办等相关单位共同组成的首问负责即问即办联席会议制度，统筹协调全区首问负责即问即办工作。各单位主要负责人对本单位首问负责即问即办工作负总责，分管负责人负责具体抓落实，首问负责人为直接责任人。
第十五条 首问负责即问即办实行分级管理。建立区、镇乡（街道）两级上下联动和各单位协同配合的责任落实机制，推动形成首问负责即问即办工作合力。各地各单位要依照本规定，结合实际贯彻执行。
第十六条 完善考评机制。建立首问负责即问即办制度落实情况定期考评通报制度，将考评结果作为深化“三服务”活动、基层评议机关、基层党建工作等考评的重要内容。
第六章 附 则
第十七条 本规定由中共宁波市海曙区委、宁波市海曙区人民政府负责解释，具体工作由区委办、区府办承担。
第十八条 本规定自印发之日起施行。
首问事项“一件事”工作规程图(试行).docx
0_海党办〔2020〕44号.tif