2019年11月，海曙区医疗保障局的焕然医新——医疗救助家庭社会工作服务项目正式启动。项目以回应医疗救助对象服务需求为根本，为医疗救助家庭提供政府救助之外的资源链接叠加、情感支持、能力增强、社区融合等专业服务，协助政府解决不能包办的差异性、多样性社会救助问题和需求，让救助家庭更有获得感、幸福感，更有尊严。面对突如其来的新冠肺炎疫情，项目组在区医保局的指导和支持下，在相关街镇、社区（村）的配合下，开展了两个阶段的服务，疫情期间以面向基层工作者的间接服务为主，后疫情时期以面向医疗救助对象的直接服务为主，工作先后得到中国社会工作、浙江民政、宁波晚报、甬上APP，海曙新闻等媒体或公众号的关注。

一、主要做法

（一）实字为上，提供四方支持

面对疫情的突发，一线工作者的能力、经验、情绪、方法上的准备不足，项目组通过微信，QQ等媒介，远程支持一线工作者重点做好医疗救助对象的疫情防控工作。

1.策略支持。转发《新型冠状病毒感染的肺炎防控社工支持手册》，提供了疑似或确诊病人以及家属的心理问题、病毒预防常识与志愿服务工作要点、公众咨询问题、医务人员和在一线公务员的心理应激、确诊患者、疑似患者、与患者密切接触者（家属、同学、朋友等），易感人群及大众等八个方面服务模式的思维导图。

2.能力支持。利用全国美好社区计划首批合作共营伙伴的网络资源，为一线社工提供线上课程，以实务为导向，分享国际经验，聚焦本土案例，紧扣操作方法，从实务角度切入，为社工赋能加油。

3.实操支持。分享基层人员排摸走访的注意事项，对排摸走访的装备，如口罩、眼部脸部、手部头部和外衣防护、消毒等提供具体的操作方式，强调走访过程中不要进入群众家中，保持一定距离，物资或材料交接及时消毒，提醒群众关门后要进行洗手四大注意点，回家后做好一次性用品处置、二次使用物品消毒、七步洗手、及时洗澡更换衣物等四方面工作。

4.情绪支持。转发《疫情之下，别让坏情绪坏了事》的系列漫画，让社工在紧张工作之余欣赏漫画，相信情绪的按钮一直掌握在自己手中，及时调整自身的绝对化、普遍化、灾难化等非理性情绪。针对一线社工紧张工作积累的一些个人的压力和工作上的难点，项目组及时通过私信给予心理支持服务22次。

（二）早字当先，超前半步预防

随着疫情事态的发展，项目组树立超前半步思维，以专业眼光积极思考下一步可能要处理的问题，念好“早字诀”，助力一线工作者抓实抓细疫情防控工作。

1.早提醒。一是情绪提醒。面对疫情刚发生易忙乱且又处在春节假期而产生的各种负面情绪，项目组提醒社区注意自身和居民的非理性情绪，必要时及时转介。二是专业提醒。面对疫情危机，项目组在1月28日发出首个专业提醒，建议社区尝试建立居家隔离人员的互助微信群，组建“社工-心理-医务”三者配合的服务小组，发布各类提醒和建议近20条。三是细节提醒。针对社区疫情防控中出现的居民不配合、宣传效果有限的情况，项目组提醒社工学会讲具体故事，让不听劝阻不戴口罩非要天天出门的人员更易接受；学会信息发送尽量用截图划重点，一目了然，避免转发信息多易被忽视的状况。

2.早准备。一是专业储备。项目组从1月29日起，为一线社工提供“立足社区抗击疫情：社工系列在线课程”和“社工抗疫之声”系列公开课的信息，总计15课，增强一线社工专业服务动能。二是介入预备。项目组在1月31日建立社工道场，公开项目组核心团队成员微信，协助社区社工重点关注隔离观察期人员、对疫情恐惧、恐慌、难辨真伪的救助家庭，及时开展情绪疏导、心理慰藉、防疫知识疑难解答等服务。三是经验常备。项目组根据社区疫情防控的实际状况，及时分享小区里有确诊病例的处理、菜场买菜须知的十件事，长期戴口罩后的方法改进等实用经验。

3.早防范。一是防范机制。随着社区疫情防控力度的持续加强，项目组在2月4日及时倡导支持社区建立三层防御机制，通过移动互联工具，科普安抚健康人群，支援居家隔离人群，提醒关注兜底人群，引导群员逐渐形成每天定时报体温、定时共享地址的规则意识，有效缓解服务群体的紧张情绪。二是防范措施。随着社区疫情防控过程中社工们遇到的各种无理及无辜的谩骂、委屈，项目组以实例建议社工运用同理心、优势视角、动机式面谈、焦点解决对话问句等专业处理技巧方法35条，3月与鼓楼街道合作开展了11名社工参加的“疫”起同行——社区工作者叙事减压小组，每周一节共四次的活动，使社工更好地面对日常工作中的困扰或是压力。三是防范重点。随着隔离时间的增加，项目组及时分享不同人群的心理危机干预要点，推广疫情相关心理健康自评，分享容易出现的焦虑、恐慌等负面情绪的处置方法，提供通过声音转移注意力、调动嗅觉释放压力、抗压能力和免疫力提升的具体办法。

（三）精字为要，开展三准服务

随着疫情逐步稳定，项目组按照实施方案，发挥社会工作专业的组织优势、智力优势、资源优势，延伸服务触角，努力实现医疗救助服务的零距离、无障碍、精细化。

——突出一个重点帮扶。以今年新增的享受3000元及以上大额医疗救助对象为重点，整合医疗、残障、慈善、心理的专业服务平台和资源，帮助救助对象建立社会支持网络，使其能够按需享受个别化的生活、就学、就业、医疗等服务，改善生活状态。目前在各街镇排摸医疗救助对象需求的基础上，项目组已重点联系走访31户，覆盖章水、龙观、横街、集士港、古林、鄞江、段塘、南门、鼓楼、石碶等街镇，基本解决了20户，正在处理的11户，如为石碶街道一重残中年人传授居家专业康复的方法，并翻阅病历寻找可列入医保的代替药物，降低自费部分支出；为一患白血病“学霸”少年找到科学老师；为横街镇一患癌十几年无法独立行走的老人送上一把崭新轮椅和蛋白粉；引导2户家庭申请单人户残疾低保等相关救助，及时享受相关救助政策红利；链接社会资源，满足集士港镇3户伤残退伍军人有落地扇度夏的微心愿，为章水镇的尿毒症患者征集到夏衣、营养品等必需物资，为龙观乡一尿毒症患者的轻微智障孩子安排相亲；为古林镇一戈谢病少年募集到5000元爱心款，全部用于订购牛奶，并协助解决医保政策调整后应自付3万元医疗费中的2.2万元；为还在外地治疗的古林镇2户白血病患者家庭讲解相关慈善救助信息、政策和程序。此外，项目组织还协同社区社工和乡村文书或劳动保障员为南门、段塘、鼓楼、横街、鄞江等医疗救助对象传递党委政府的问候和祝福。

——推进街镇二元服务。一是面向街道开展的间接服务，根据需要为社区救助工作者提供专业训导、团体辅导，个别督导和远程指导等支持性服务，为南门街道社工开展个案工作培训，并到一线实务指导社工怎么与服务对象访谈，掌握相关信息，为段塘街道社工传授入户访谈技巧和经验，并现场回应社工访谈工作中遇到的问题，找到相应的解决方法。此外，还接收社工远程咨询100余次。二是面向镇乡开展的直接服务，项目组按照专业要求，耐心聆听，鼓励救助对象及其家属谈谈日常的家庭生活安排，努力从谈话中了解康复者的生活习惯、兴趣爱好、问题需求和相互关系等，同时留意其所住社区和家庭的空间环境，如小区和楼道的空间大小和基本卫生状况，家里照片和其他特别的布置，家庭居住空间分布等，努力扮演评估者角色来精准识别医疗救助对象和致贫原因，扮演整合者角色来动员与协调各方力量和资源，满足其真正的需求和心愿，扮演使能者角色来激发和提升救助对象的进取精神和可行能力。

——探索三类帮扶策略。一是探索社区服务路径。以尹江岸社区为试点，综合分析医疗救助对象的特点、社区资源的匹配度，支持社区社工开展预防性、支持性、补救性、发展性服务，努力构建起以家庭主动求助、邻里守望相助、社区重点扶助为核心的积极、主动、系统的服务路径。二是探索癌症患者服务策略。分析尹江岸社区80余名癌症病人的基本信息数据，筛选出各类癌症的共同特征，正着手推进肺癌、乳腺癌、胃癌等较多同类患者互助体系的构建，提升各类癌症患者的疾病与防护知识，构建靶向救助服务体系。三是探索残障群体服务模式。借助馨之园社会助残服务中心的力量，分析残障群体医疗救助的基本信息数据，结合实务服务经验，着手撰写残障群体救助社会工作服务手册。