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各科室（单位）：
《海曙区人力资源和社会保障局首问负责即问即办工作规定（试行）》已经局党组同意，现予以印发，请认真遵照执行。
海曙区人力资源和社会保障局
2020年10月16日
海曙区人力资源和社会保障局首问负责
即问即办工作规定（试行）
为进一步转变机关工作作风，增强工作人员服务意识，提高办事效能和服务质量，现按照区委办、区政府办《关于印发<海曙区实行首问负责即问即办的若干规定（试行）>的通知》要求，并结合局工作实际，制定本工作规定。
第一章总则
第一条首问负责即问即办是指由首问负责单位或责任人负责受理、办理、督办、反馈服务对象请求事项的一项管理制度。首问负责人是指第一个接受群众通过来电、来信、来访、网络等形式的咨询、办理、求助、投诉、建议等请求事项，或第一个接到12345政务服务热线（省统一政务咨询投诉举报平台）、81890求助服务中心、区工作专班等渠道转办事项的工作人员，首问负责单位为首问负责人所在的科室（单位）。
第二条本工作规定适用于局机关各科室、局属各单位及其工作人员。对已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序的事项，不适用本工作规定。
第三条首问负责即问即办要坚持“首问负责、一盯到底，马上就办、事不过二，热情服务、满意至上，规范管理、提升效能”的原则。对服务对象的请求事项即时响应、全程跟踪。
第二章组织领导
第四条成立局首问负责即问即办工作领导小组，由局主要领导任组长，相关分管领导任副组长，各科室（单位）负责人为成员。由局领导小组统筹协调“首问负责即问即办”相关工作。局办公室具体负责首问负责即问即办机制的建立、运转和职责争议事项的划分认定。信访法制与仲裁科负责局机关首问负责制电话、受理投诉电话的接线、登记受理和归档管理并负责局内分类交办，局外推送转办、联办。职能科室和下属单位负责本科室（单位）有公开咨询电话的科室（单位）负责做好来电来访的接线、登记受理、局内分类交办。其他科室（单位）参照首问负责制有关要求做好相关管理工作。局机关纪委根据首问负责即问即办主体责任落实情况进行督查。
第五条各科室（单位）相关工作人员应亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围。各科室（单位）接听热线应实行AB岗制度，做到不漏来电、证据备存，高效受理、精准答复，文明用语、态度热情。
第三章办理流程
第六条通过窗口服务、12345政务服务热线等受理的首问事项，按照规范流程办理。通过拔打对外公开电话、网络平台咨询投诉等直接受理或通过81890求助服务中心转办受理的首问事项，按照“马上办”原则处理，切实做到五个“第一时间”。
（一）第一时间登记受理。首问负责人接到请求后，不得推诿或拒绝，应第一时间做好登记受理和分类交办，详细记录服务对象及其联系方式、事项内容、接待时间等信息，以备交办流转和统计核查。
（二）第一时间接件即办。首问事项属于本局职责范围，可以当场答复或办理的咨询类、办事类事项，应当场办结；跨科室（单位）、专业性较强的咨询类、办事类事项，应在承诺时限内办结。
（三）第一时间按责转办。首问负责事项应第一时间按职责范围及时流转至相关科室（单位）。首问事项涉及多个科室（单位）的，由信访法制与仲裁科协调确定主办和协办科室（单位），主办科室（单位）为首问负责科室（单位）。不属于本局职责范围，经研究确需转办的，应由信访法制与仲裁科第一时间交分管领导审签，推送给相关责任单位承办，原则上只能转办一次。对承办单位或行政管辖区域不明确的首问事项，应报送区委编办。对经过界定后仍争议较大、复杂疑难的首问事项，应及时报送上级领导。
（四）第一时间应急联办。对属于我局单独执法或现场办公的首问事项，责任科室（单位）应组织力量，原则上30分钟内到现场执法或办公。对属于单独执法或现场办公的一般首问事项，责任科室（单位）应按照对外公开承诺的期限办结。对需要立即联合执法或现场办公的首问事项，责任科室（单位）应立即“吹哨”,派员原则上在30分钟内赶到现场了解情况，应急处置，并牵头组织相关责任科室（单位）开展联合执法或组织现场联合办公。如我局属于“接哨”单位，责任科室（单位）应派员在1小时内赶赴现场开展执法或现场办公，并回应首问责任单位。
（五）第一时间反馈评价。各责任科室（单位）在事项办结后，应及时向服务对象反馈处置过程和办理结果，并请服务对象进行满意度评价，同时向信访法制与仲裁科备案。信访法制与仲裁科应做好台账登记，得到好评的，对该事项予以归档销号；得到差评的，在规定时限内督促责任科室（单位）完成整改并及时向区信访局统一平台管理中心或81890求助服务中心等反馈处置过程和办理结果以及服务对象满意度评价结果；对于短期内无法解决的复杂疑难问题，挂账动态跟踪。
第四章制度规范
第七条实行首问负责受理及处理结果情况登记制度。各科室（单位）应按要求对登记台账、运行流程、办结时限、结果反馈等进行规范，及时记录《海曙区人社局首问负责即问即办受理表》（适用于跨科室（单位）或部门、专业性较强、一时难以把握的或需要进一步处理解决的事项）和《海曙区人社局科室（单位）首问负责即问即办登记表》（适用于简单咨询和即问即办事项）并按月反馈信访法制与仲裁科作归档管理。
第八条建立疑难问题解决机制。各科室（单位）应定期对首问事项进行分析评估，针对群众反映集中、解决难度较大的高频事项，及时提请局首问负责即问即办工作领导小组研究，制定专项问题集中解决方案，形成同类问题的解决参照案例，实现热点问题全域整治、有效整治。
第九条完善服务承诺规范化制度。各科室（单位）应做到咨询事项“一口清”、材料受理“一手清”、告知补全“一表清”和“马上办”“限时办”。由劳动关系科牵头制定和抓好窗口、值班等岗位工作人员的服务态度、服务用语、服务仪表等文明行为规范。
第十条建立全员培训制度。在局首问负责即问即办工作领导小组领导下，信访法制与仲裁科负责做好制定全局首问负责即问即办制度应知应会课程年度培训的计划和落实，劳动关系科负责做好制定局属窗口单位相关培训工作的计划和落实。
第十一条建立督查整改机制。在局首问负责即问即办工作领导小组领导下，严格落实责任科室（单位）主要负责人第一责任和首问负责人直接责任。局机关纪委将对群众反映各科室（单位）办理首问事项存在的推诿、敷衍、拖延、无理由退办、或处理不彻底、重复投诉、群众不满意引发群体性事件等情况进行调查，对核实存在的问题及时督促整改，同时视情节轻重，追究相关责任人责任。
第十二条建立考评结果运用机制。建立首问负责即问即办制度落实情况考评结果通报制度，并将考评结果作为民主评议、评优评先、党建考核等考评的重要依据。
第五章附则
第十三条本规定由办公室负责解释。
第十四条本规定自印发之日起实施。
